소비자 평가로 본 플랫폼 만족도
여행을 계획하며 플랫폼을 선택할 때 가장 먼저 고려하는 요소는 무엇일까? 최근 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 이용자들의 47.9%는 “가격”을 최우선으로 꼽았다.
이어 기존에 사용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유 중 43.5%가 “더 저렴한 가격”을 이유로 들었다. 이는 여행객들이 가격 경쟁력을 플랫폼 선택의 핵심 기준으로 삼고 있음을 보여준다.
하지만 만족도가 높은 플랫폼이라고 해서 모든 부분에서 좋은 평가를 받는 것은 아니다. 조사에 참여한 1600명의 소비자 중 14%는 여행 플랫폼을 이용하며 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다.
특히 가장 큰 불만 사항은 “고객센터 연락 불가”(28.1%)였고, “오버부킹으로 인한 예약 취소”(21.4%), “환급 지연 및 거부”(20.5%)가 뒤를 이었다. 플랫폼의 가격 경쟁력만큼이나 사후 지원 서비스의 중요성이 강조되는 대목이다.
이번 조사에 포함된 여행 플랫폼은 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등 4곳이다. 이들 플랫폼의 종합만족도는 평균 3.68점(5점 만점)으로 나타났다.
이 중 종합만족도 1위는 3.80점을 기록한 여기어때였다. 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점)가 뒤를 이었다.
세부 항목별로 살펴보면, 이용자들이 가장 높은 만족도를 보인 부문은 “가격 및 여행상품”(3.83점)이었다.
특히 여행상품 자체 만족도는 평균 4.04점으로 가장 높았다. 반면, 고객센터 서비스는 3.62점으로 낮은 점수를 받으며 플랫폼의 약점으로 꼽혔다.
개인정보 보호 만족도도 3.50점으로 낮아, 이용자들의 신뢰를 얻기 위한 개선이 요구된다.
소비자들은 여행 플랫폼을 이용하며 후기 검색을 중요시하는 것으로 나타났다. 응답자의 82%가 “최신 리뷰”나 “평점 높은 순”으로 검색 조건을 설정해 신뢰할 수 있는 정보를 바탕으로 예약 결정을 내린다고 답했다.
그러나 조사 결과, 일부 플랫폼에서는 가격 정보나 수수료 안내가 충분하지 않다는 점이 지적됐다.
한국소비자원은 이 같은 결과를 바탕으로 여행 플랫폼 사업자들에게 고객센터 접근성을 높이고 개인정보 보호 시스템을 강화할 것을 권고했다. 또한, 투명한 가격 정보 제공과 예약 및 환불 절차의 개선이 필요하다고 덧붙였다.
이번 조사는 여행 플랫폼에 대한 이용자 경험과 소비자 보호의 중요성을 재확인하는 계기가 됐다.
소비자들은 가격뿐 아니라 서비스 전반에 대한 신뢰성을 높이는 플랫폼을 선택해야 하며, 플랫폼 운영자들은 이에 부응하기 위한 개선 노력이 필요하다.
