제주 항공권 6만 건 이상 취소
여행사에 문의 전화 빗발쳐
무안국제공항에서 발생한 제주항공 여객기 참사 이후, 항공권 예약 취소가 무더기로 발생하며 여행업계가 혼란에 빠졌다.
참사 하루 만에 제주항공 항공권 취소 건수는 6만 8000건을 기록했고, 예약 취소를 위한 고객 문의가 폭주하면서 여행사와 OTA(온라인여행사)로의 전화 연결이 지연되고 있다.
제주항공은 사고 직후 모든 노선의 취소 수수료를 면제하며 전액 환불을 진행 중이다. 주요 여행사들도 이에 발맞춰 최소한의 발권 대행 수수료를 제외하고 취소를 도와주는 상황이다.
그러나 수수료 면제 적용 범위와 환불 절차에 관한 문의가 이어지며, 고객 응대는 원활하지 않은 실정이다.
한 여행사 고객은 “상담사 연결을 기다리며 1시간 30분을 대기해야 했다”며 “결국 발권 수수료를 제외하고 항공권 금액 전액을 환불받았다”고 전했다.
대부분의 여행사와 OTA가 온라인으로도 취소 접수를 받고 있지만, 취소 수수료 발생 여부와 환불 범위를 확인하려는 고객들이 전화 문의를 시도하면서 상담 지연이 발생하고 있다.
주요 여행사들은 대행 수수료를 최소화하거나 면제하고 있다. 하나투어와 인터파크투어는 1인당 약 1만 원의 발권 대행 수수료를 제외하고 전액 환불을 진행 중이며, 모두투어는 대행 수수료도 받지 않고 있다.
대행 수수료는 항공권 예약과 발권을 처리하는 데 발생하는 업무비로, 대부분 단거리 노선의 경우 1만 원으로 책정되어 있다.
모두투어 관계자는 “온라인 취소 시 수수료가 발생하는 것처럼 보이는 경우가 있어 고객 문의가 집중되고 있다”고 설명했다.
인터파크투어도 수동 환불 처리를 진행하고 있으며, 이는 제주항공이 제공한 특수 코드로 수수료 면제를 반영해야 하기 때문이다.
한편, 참사 여파로 패키지여행 상품 취소 사례도 잇따르고 있다. 특히 이번 사고의 원인이 된 전세기는 크리스마스 패키지 상품으로 기획된 것으로 알려져, 여행사들의 환불 문의가 더욱 몰리고 있다.
제주항공 관계자는 “취소 건수가 평소보다 급증했지만 신규 예약도 일정 부분 유지되고 있다”며 다소 긍정적인 전망을 내놓았으나, 업계는 참사로 인한 신뢰도 타격이 크다고 보고 있다.
고객들은 취소 절차를 진행하기 전에 자신이 예약한 여행사의 규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다. 여행사마다 온라인, 유선, 이메일 등 취소 방법이 다르기 때문이다.
OTA의 경우 수수료 면제 처리 과정이 복잡해 환불에 시간이 걸릴 수 있다는 점도 유의해야 한다.
이번 사태는 여행업계 전반에 충격을 주고 있다. 신속한 대응과 투명한 절차가 고객 신뢰를 회복하는 데 중요한 과제가 될 전망이다.
