품질은 최상위인데 “이럴 줄은 몰랐다”… 자존심 상처 난 제네시스, 대체 무슨 일이?

고객만족도 평가 충격
서비스 품질 개선 시급하다는 지적

해외에서 디자인과 품질로 호평받던 국산차 브랜드들이 미국 소비자 평가에서 뜻밖의 고배를 마셨다.

그 중심에는 프리미엄 브랜드로 성장해온 제네시스가 있다. 차량 자체는 좋았지만, 서비스 만족도에서는 경쟁자들에게 뒤처졌다.

미국 시장조사업체 제이디파워(J.D. Power)는 지난 16일(현지시간), ‘2025 고객 서비스 만족도 조사(Customer Service Index)’ 결과를 발표했다.

이번 평가는 차량 구매 후 1~3년 차 소비자 6만여 명을 대상으로 서비스 품질, 상담 경험, 정비 기간, 픽업 서비스 등 여러 요소를 종합 점수로 환산한 것이다.

프리미엄 브랜드 부문에서는 포르쉐가 912점으로 1위를 차지했고, 렉서스(900점), 캐딜락(888점)이 그 뒤를 이었다. 평균 점수는 878점이었다.

하지만 제네시스는 마세라티, 랜드로버와 함께 하위권에 머물렀다. 브랜드 가치 상승세와는 대조되는 결과다.

대중 브랜드 부문에서는 스바루가 896점으로 1위에 올랐고, 미니(888점), 혼다(881점)가 뒤를 이었다. 이들과 비교해 현대차와 기아는 840점 이하의 점수를 기록하며 폭스바겐, 램과 함께 최하위권을 형성했다.

이는 최근 품질 신뢰도 조사에서 상위권을 차지했던 국산 브랜드가 정작 서비스에서는 소비자 기대에 못 미친다는 사실을 드러낸다. 문제는 전기차 소유자일수록 불만이 더 크다는 점이다.

조사에 따르면, 대중 브랜드 기준 내연기관 차량 소유자의 서비스 만족도가 전기차·플러그인 하이브리드 소유자보다 평균 51점 더 높았다.

긴 수리 기간, 충전 인프라 부족, 부품 수급 문제 등이 원인으로 지목됐다. 현대차그룹의 전반적인 서비스 만족도 하락은 단순한 일시적 현상이 아니다.

차량 수리 지연, 부품 부족, 서비스센터 접근성 문제, 불친절한 응대 등 다양한 원인들이 복합적으로 작용하고 있다.

특히 미국 소비자들은 리콜과 정기 점검을 동시에 처리해주는 원스톱 서비스를 선호하는 경향이 강한데, 이런 점에서 국산차 브랜드들은 대응이 부족했다는 평가다.

SUV 오너가 세단 오너보다 서비스 만족도가 더 높다는 통계도, 소비자 특성과 모델별 차이를 고려한 맞춤형 대응이 필요하다는 점을 시사한다.

이번 결과는 제네시스가 ‘차 잘 만드는 브랜드’를 넘어 ‘차 이후 경험까지 좋은 브랜드’로 자리매김하려면 반드시 넘어야 할 산이 있음을 보여준다. 차량 성능이나 디자인만으로는 프리미엄 시장에서 오래 살아남을 수 없다.

국산차들이 겉으로는 글로벌 경쟁력을 키워왔지만, 서비스라는 내면의 경쟁력에서는 여전히 숙제를 안고 있다.

제네시스와 현대·기아가 이 경고를 어떻게 받아들이고 반전할 수 있을지, 그들의 다음 행보에 시장의 이목이 쏠린다.